相山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心首問負(fù)責(zé)制度、“一次性”告知制度、服務(wù)事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)制度、延時(shí)服務(wù)制度、自助辦理服務(wù)制度

第一條  為增強(qiáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）工作人員服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步提高辦事效率，制定本制度。

第二條  首問負(fù)責(zé)制度是指在中心由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理或負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理服務(wù)對(duì)象所要求辦理的各類事項(xiàng)，負(fù)責(zé)解答服務(wù)對(duì)象提出的各類問題，并將辦理結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象的行政管理制度。中心服務(wù)臺(tái)、各窗口及各部門均為首問責(zé)任對(duì)象。

第三條  首問責(zé)任人是指第一個(gè)接待或接到服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理行政審批服務(wù)事項(xiàng)的咨詢投訴、聯(lián)系公務(wù)或履行相關(guān)職責(zé)的來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信、來(lái)函的工作人員。

第四條  首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)做到熱情有禮、態(tài)度親切、用語(yǔ)文明、服務(wù)規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞。

首問責(zé)任人對(duì)屬于本窗口承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦。

首問責(zé)任人對(duì)屬于其他窗口或其他部門承辦的事項(xiàng)，應(yīng)熱情告知，引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象到相應(yīng)的窗口辦理。當(dāng)服務(wù)對(duì)象要求引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供引領(lǐng)服務(wù)。

首問責(zé)任人對(duì)不屬于中心職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象說明理由，告知該事項(xiàng)的具體負(fù)責(zé)部門和聯(lián)系方式，并盡可能給予指導(dǎo)和協(xié)助。

第五條  對(duì)首問責(zé)任人引領(lǐng)、移交的應(yīng)辦事務(wù)，相關(guān)承辦窗口和承辦人應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)辦件規(guī)則和中心內(nèi)部管理制度及時(shí)辦理、回復(fù)。

第六條  首問責(zé)任人及相關(guān)承辦窗口和承辦人，凡在接待服務(wù)對(duì)象、辦理交辦事務(wù)中因沒有履行義務(wù)，引起辦事群眾投訴的，中心將組織人員進(jìn)行調(diào)查，一經(jīng)查實(shí)，按有關(guān)規(guī)定處理。

“一次性”告知制度

第一條  為體現(xiàn)中心“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，切實(shí)提高服務(wù)效率和水平，著力轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，結(jié)合工作實(shí)際，制訂本制度。

第二條  中心窗口工作人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)觀念，熱情接待每位辦事人。并加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟練掌握本行業(yè)本部門的行政審批業(yè)務(wù)知識(shí)。

第三條  辦事人到窗口申請(qǐng)辦理或咨詢行政審批事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員應(yīng)一次性告知當(dāng)事人該事項(xiàng)的辦理程序及所需申報(bào)材料等，主動(dòng)提供相關(guān)示范文本、表格和資料，或告知當(dāng)事人免費(fèi)獲取相關(guān)示范文本、表格和資料的途徑。

第四條  窗口工作人員在受理行政審批事項(xiàng)時(shí)，對(duì)辦事人遞交的申報(bào)材料應(yīng)認(rèn)真審查，對(duì)申報(bào)材料中存在的問題要一次性指出，出具補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書，一份交由辦事人，一份窗口留存。

第五條  窗口工作人員在接待辦事人的咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)熱情、主動(dòng)，并做好詳細(xì)的書面記錄。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務(wù)為理由，要求辦事人到部門咨詢或到部門辦理行政審批事項(xiàng)；如果辦事人咨詢的事項(xiàng)不屬于本窗口業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)將辦事人帶到相關(guān)窗口或熱情指點(diǎn)有關(guān)窗口所在的位置。

第六條  窗口工作人員要隨時(shí)了解掌握本部門本行業(yè)的法律法規(guī)動(dòng)態(tài)，若出現(xiàn)行政審批事項(xiàng)調(diào)整或行政審批事項(xiàng)的辦理程序、申報(bào)材料發(fā)生改變，應(yīng)及時(shí)調(diào)整修訂窗口項(xiàng)目《辦事指南》、審批系統(tǒng)和安徽政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上的相關(guān)內(nèi)容。

第七條  窗口工作人員應(yīng)將本窗口辦理的行政審批事項(xiàng)的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)、收費(fèi)依據(jù)置放于窗口明顯位置以方便辦事人查詢。

第八條  由于窗口工作人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦事人員多跑路、多耗時(shí)引起投訴，經(jīng)查屬實(shí)的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)兩次，實(shí)行誡勉談話；出現(xiàn)三次，退回原所在單位。

服務(wù)事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)制度

第一條  為深入推動(dòng)中心機(jī)關(guān)效能建設(shè)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，特制定本制度。

第二條  限時(shí)辦結(jié)制度是指各辦事窗口根據(jù)職能配置和工作要求，對(duì)服務(wù)對(duì)象提出辦理的事宜，在符合法定條件、手續(xù)完備齊全的情況下，依照法定期限或承諾期限按時(shí)辦理完畢的具體規(guī)定。

第三條  對(duì)前來(lái)中心辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，要熱情主動(dòng)，提供方便，任何窗口和個(gè)人不得推諉。對(duì)屬于職能范圍的，能辦的要立即辦，急事要急辦；對(duì)不屬于職能范圍的，要盡可能地指明辦事的途徑和位置；對(duì)不符合政策規(guī)定或因其他原因不能辦的，要一次性說明理由，并將有關(guān)規(guī)定清楚地告知服務(wù)對(duì)象。

第四條  限時(shí)辦結(jié)要明確具體的辦事期限，任何單位和辦事窗口在無(wú)特殊情況下，不得超期辦理。

(一) 對(duì)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函等方式進(jìn)行咨詢的，能解答的當(dāng)場(chǎng)給予解答，解答不了或職責(zé)范圍之外的事項(xiàng)，應(yīng)按首問責(zé)任制度的有關(guān)規(guī)定辦理；

(二) 對(duì)各類投訴要及時(shí)處理，認(rèn)真查處，弄清情況，提出意見，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理或給投訴人答復(fù)；

(三) 辦理的事項(xiàng)如涉及多個(gè)部門的，應(yīng)由主管部門的窗口負(fù)責(zé)，盡快與相關(guān)部門協(xié)商，并將結(jié)果告知服務(wù)對(duì)象；

(四) 遇到緊急事項(xiàng)或特殊情況的，要馬上向上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，并根據(jù)批復(fù)情況及時(shí)處理。

第五條  因主觀原因不執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制度，延誤辦事，造成不良影響的，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。第一次要做出深刻檢查，給予誡勉教育；第二次要給予通報(bào)批評(píng)，責(zé)令采取補(bǔ)救措施。經(jīng)多次教育仍不改正的，按有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。

第六條  各辦事窗口要切實(shí)遵守限時(shí)辦結(jié)制度，所有服務(wù)事項(xiàng)及辦結(jié)時(shí)限，一律對(duì)外公開，接受社會(huì)監(jiān)督。

延時(shí)服務(wù)制度

第一條  為改進(jìn)工作作風(fēng)和服務(wù)方式，方便群眾辦事，根據(jù)上級(jí)要求，結(jié)合中心實(shí)際，制定本制度。

第二條  延時(shí)服務(wù)是指因工作或服務(wù)對(duì)象需要，延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理工作事項(xiàng)或?yàn)樘囟▽?duì)象提供服務(wù)。服務(wù)窗口根據(jù)工作需要或服務(wù)對(duì)象要求開展延時(shí)服務(wù)。

第三條  出現(xiàn)下列情形時(shí)應(yīng)當(dāng)提供延時(shí)服務(wù)：

（一）服務(wù)對(duì)象因合理需要而請(qǐng)求工作人員延長(zhǎng)工作時(shí)間的；

（二）非延長(zhǎng)工作時(shí)間不能在規(guī)定限期內(nèi)辦結(jié)審批（服務(wù)）事項(xiàng)的；

（三）因業(yè)務(wù)量大或事項(xiàng)緊急需要延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理的；

（四）其他原因需要延長(zhǎng)工作時(shí)間的。

第四條  延時(shí)服務(wù)由服務(wù)對(duì)象請(qǐng)求提出，也可以由服務(wù)窗口主動(dòng)作出。服務(wù)對(duì)象提出的，可以現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)求，也可以電話請(qǐng)求。

第五條  服務(wù)窗口提供延時(shí)服務(wù)不得向服務(wù)對(duì)象收取任何服務(wù)窗口費(fèi)用或從服務(wù)對(duì)象處獲取其他形式的報(bào)酬。

第六條  工作人員不得無(wú)故拒絕提供延時(shí)服務(wù)，因條件不具備或確無(wú)必要提供延時(shí)服務(wù)的，必須報(bào)中心同意，并向請(qǐng)求人說明理由。

第七條  延時(shí)服務(wù)中，同時(shí)涉及多個(gè)窗口或多名工作人員的，由牽頭受理窗口或工作人員協(xié)調(diào)相關(guān)窗口或工作人員提供延時(shí)服務(wù)。

第八條  延時(shí)服務(wù)開展情況納入窗口月度考核內(nèi)容。

自助辦理服務(wù)制度

第一條  為進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)水平，加強(qiáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）自助服務(wù)區(qū)的安全運(yùn)行管理，提高自助設(shè)備運(yùn)行效率，特制定本辦法。

第二條  自助服務(wù)區(qū)是中心利用計(jì)算機(jī)、通信、機(jī)電、人工智能等高科技現(xiàn)代化設(shè)備，向辦事群眾提供自助辦理審批業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，由自助上網(wǎng)服務(wù)區(qū)、7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助大廳等部分構(gòu)成。

第三條  自助上網(wǎng)服務(wù)區(qū)可為辦事群眾提供行政許可及公共服務(wù)方面的自助服務(wù)，主要包括：網(wǎng)上咨詢、查詢辦事指南、審批事項(xiàng)的申報(bào)等；7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)自助大廳可為辦事群眾提供基于自助機(jī)的智慧審批服務(wù)，主要包括：稅務(wù)人社、公安、醫(yī)保、政務(wù)服務(wù)綜合自助終端等。

第四條  自助服務(wù)區(qū)的秩序管理是保障其正常運(yùn)行的重要基礎(chǔ)。自助服務(wù)區(qū)的管理一般分為現(xiàn)場(chǎng)管理和業(yè)務(wù)管理?，F(xiàn)場(chǎng)管理由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)，包括但不限于預(yù)防區(qū)域內(nèi)爭(zhēng)吵事件的發(fā)生等；業(yè)務(wù)管理區(qū)政務(wù)服務(wù)中心及各職能部門窗口承擔(dān)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)群眾使用，設(shè)備維護(hù)、升級(jí)等。

第五條  自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備維護(hù)是保障其正常運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備維護(hù)一般分為日常維護(hù)和專業(yè)維護(hù)。日常維護(hù)一般由設(shè)備管理人員承擔(dān)，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備的更換及維護(hù)；專業(yè)維護(hù)要由受過專業(yè)培訓(xùn)的技術(shù)人員或供應(yīng)商的硬件人員承擔(dān)，確保設(shè)備的高運(yùn)行率。

第六條  自助服務(wù)區(qū)設(shè)備的清潔與日常維護(hù)是其正常運(yùn)行的重要保證。自助服務(wù)區(qū)設(shè)備的清潔由物業(yè)方面負(fù)責(zé)，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。具體內(nèi)容包括：

（一）每天至少進(jìn)行一次外部清潔，保持設(shè)備整潔、桌面常新；

（二）每季度至少進(jìn)行一次設(shè)備巡檢，對(duì)自助設(shè)備全面檢修、維護(hù)保養(yǎng)。

第七條  各職能部門配備的專屬本部門業(yè)務(wù)權(quán)限的自助服務(wù)區(qū)計(jì)算機(jī)設(shè)備的每日開關(guān)機(jī)由各職能部門自行負(fù)責(zé)，消除安全隱患，確保用電安全。

第八條  各職能部門配備的專屬本部門業(yè)務(wù)權(quán)限的自助服務(wù)終端的設(shè)備維護(hù)由各職能部門自行負(fù)責(zé)。

第九條  本辦法由相山區(qū)數(shù)據(jù)資源管理局負(fù)責(zé)解釋和修改。

第十條  本管理辦法自印發(fā)之日起實(shí)施。